3 najpogostejše napake podjetij pri delu s potrošniki

a) Napačno dojemanje reklamacij.

Pri Zvezi potrošnikov Slovenije so opozorili, da se nekatera podjetja pri delu s potrošniki še vedno premalo zavedajo, da je reklamacija pravica potrošnika, ne pa napad na podjetje. Reklamacije niso grožnje in podjetja jih ne bi smela dojemati tako. Večina potrošnikov ne išče konflikta, temveč učinkovito rešitev problema.

Z napačnim dojemanjem reklamacij je pogosto povezana tudi ena ključnih napak podjetij, neustrezna komunikacija. Pritožbe zaradi neprimernega odnosa ali pomanjkljivih pojasnil pri reševanju reklamacij so pogoste, poudarjajo pri ZPS.

Med tipičnimi napakami so:

• usmerjanje potrošnika k proizvajalcu oziroma dajalcu garancije, namesto da bi prodajalec sam obravnaval zahtevek iz naslova neskladnosti blaga s pogodbo,
• neodzivnost v zakonsko določenem roku,
• pomanjkljivi ali vsebinsko prazni odgovori.

Potrošnikom prav tako pogosto niso posredovane vse zakonsko zahtevane predpogodbene informacije (o lastnostih izdelka ali storitve, končni ceni, dodatnih stroških, pogojih dostave in podobno).

Po informacijah ministrstva za gospodarstvo, turizem in šport (MGTŠ) se napake pojavljajo pri uveljavljanju garancij in zakonskega jamstva za skladnost, pa tudi v splošnih pogojih poslovanja, ki so sicer pravno korektni, a za potrošnike pogosto težko razumljivi.

b) Instant izdelki in kratka življenjska doba.

Druga pogosta napaka je premalo pozornosti, namenjene trajnostnemu vidiku izdelkov. Poslovni modeli, ki temeljijo na kratki življenjski dobi izdelkov, oteženem popravilu ali pomanjkanju rezervnih delov, so z vidika varstva potrošnikov in okoljskih ciljev problematični.

Podjetja se morajo (bolj) zavedati trajnostnega vidika izdelkov, vključno z možnostmi popravil in daljšo življenjsko dobo. Številna podjetja sicer to že prepoznavajo kot priložnost za krepitev kakovosti in odgovornega odnosa do potrošnikov ter okolja, zlasti z razvojem poprodajnih storitev in podporo strankam tudi po nakupu.

c) Nepregledni splošni pogoji in digitalne pasti.

Tretja pogosta napaka so nepregledni splošni pogoji poslovanja in nejasne digitalne prakse, denimo samodejno podaljševanje naročnin, skriti stroški in zapleten postopek odjave.

Čeprav so pogoji pogosto formalno skladni z zakonodajo, so:

• nepregledni,
• napisani v preveč zapletenem pravnem jeziku,
• strukturirani tako, da potrošnik težko razume svoje pravice in obveznosti.

Posebej problematične so situacije, ko je sklenitev naročnine preprosta, odpoved pa zapletena ali časovno omejena. Takšne prakse vodijo do sporov in regulatornih tveganj.

Celotni članek o novostih pri varstvu potrošnikov si lahko preberete v zadnji številki revije Podjetna Slovenija in TUKAJ.