Varstvo potrošnikov: Čaka vas obvezno popravilo po koncu jamstva, če …

Evropska Unija in Slovenija krepita pravice potrošnikov. Podjetja morajo temu slediti, saj si lahko v nasprotnem primeru nakopljejo nesporazume, pritožbe ali celo pravne sankcije. 
Nova pravila po drugi strani podjetjem odpirajo možnosti za krepitev zaupanja in konkurenčno prednost. Kaj morajo podjetja vedeti, česa se zavedajo premalo ali sploh ne, zaradi katerih njihovih napak prihaja do sporov in še kaj, smo preverili na Ministrstvu za gospodarstvo, turizem in šport (MGTŠ) ter na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS).

A. Kaj se bo za podjetja na področju varstva potrošnikov najbolj spremenilo?

Na področju varstva potrošnikov so za podjetja ključne tri spremembe.

1. Obvezno popravilo tudi po izteku zakonskega jamstva.

Pomembno novost prinaša Direktiva (EU) 2024/1799, ki spodbuja popravilo blaga in daljšo življenjsko dobo izdelkov. Za podjetja – konkretneje, proizvajalce – bo ključna sprememba ta, da bo za določene izdelke, za katere veljajo zahteve glede popravljivosti, veljala obveznost popravila tudi po izteku zakonskega jamstva; jasno, če je blago tehnično popravljivo.

Proizvajalci bodo morali zagotoviti popravilo v razumnem roku in po razumni ceni ter omogočiti dostop do rezervnih delov in ne bodo smeli uporabljati pogodbenih ali tehničnih ovir, ki bi popravilo onemogočale.

2. Konec zelenega zavajanja.

Za področje trajnostnosti je, kot nadalje izpostavljajo pri MGTŠ, pomembna tudi Direktiva (EU)2024/825. Ta stremi k boljšemu preprečevanju zelenega zavajanja in posodobitvi informacij, ki jih morajo podjetja zagotoviti potrošnikom pred sklenitvijo pogodbe. To vključuje usklajeno EU oznako v primeru ponujene proizvajalčeve tržne garancije trajnosti, usklajeno EU obvestilo pri podajanju informacij o zakonskem jamstvu o skladnosti blaga in njegovih glavnih elementov ter informacije v zvezi s popravljivostjo, rezervnimi deli, navodili za popravilo in vzdrževanjem ter posodobitvijo programske opreme.

»Podjetja bodo tako imela jasna pravila, enake konkurenčne pogoje na notranjem trgu EU in možnost, da na trgu ne tekmujejo zgolj s ceno in kakovostjo, ampak tudi s trajnostno naravnano proizvodnjo,«

so dodali pri MGTŠ in omenili tudi Direktivo (EU) 2023/2673 na področju spletne prodaje. Ta uvaja tako imenovani »gumb za odstop od pogodbe«, ki bo omogočil, da bo uveljavljanje pravice do odstopa od pogodbe, sklenjene na daljavo prek spletnega vmesnika, še bolj preprosto in transparentno.

3. Jasna pravila in enaki pogoji.

Ker se potrošniški svet zaradi globalizacije in digitalizacije hitro razvija, se temu primerno prilagaja okvir pravic potrošnikov. Zagotavljanje jasnih pravil in enakih pogojev za vse udeležence na trgu je ključnega pomena.

Na MGTŠ zato pričakujejo, da bo trenutno veljaven Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot-1), ki velja od leta 2022 in je že posodobil potrošniško pravo, v prihodnjih letih deležen dodatnih posodobitev,  povezanih s trajnostnostjo, digitalizacijo in transparentnostjo poslovanja.

B. Najpogostejše napake podjetij

Katere pa so tri najpogostejše napake podjetij, ki se jim je pametno izogniti?

1. Napačno dojemanje reklamacij.

Pri Zvezi potrošnikov Slovenije so opozorili, da se nekatera podjetja pri delu s potrošniki še vedno premalo zavedajo, da je reklamacija pravica potrošnika, ne pa napad na podjetje. Reklamacije niso grožnje in podjetja jih ne bi smela dojemati tako. Večina potrošnikov ne išče konflikta, temveč učinkovito rešitev problema.

Z napačnim dojemanjem reklamacij je pogosto povezana tudi ena ključnih napak podjetij, neustrezna komunikacija. Pritožbe zaradi neprimernega odnosa ali pomanjkljivih pojasnil pri reševanju reklamacij so pogoste, poudarjajo pri ZPS.

Med tipičnimi napakami so:

• usmerjanje potrošnika k proizvajalcu oziroma dajalcu garancije, namesto da bi prodajalec sam obravnaval zahtevek iz naslova neskladnosti blaga s pogodbo,

• neodzivnost v zakonsko določenem roku,

• pomanjkljivi ali vsebinsko prazni odgovori.

Potrošnikom prav tako pogosto niso posredovane vse zakonsko zahtevane predpogodbene informacije (o lastnostih izdelka ali storitve, končni ceni, dodatnih stroških, pogojih dostave in podobno).

Po informacijah MGTŠ se napake pojavljajo pri uveljavljanju garancij in zakonskega jamstva za skladnost, pa tudi v splošnih pogojih poslovanja, ki so sicer pravno korektni, a za potrošnike pogosto težko razumljivi.

2. Instant izdelki in kratka življenjska doba.

Druga pogosta napaka je premalo pozornosti, namenjene trajnostnemu vidiku izdelkov. Poslovni modeli, ki temeljijo na kratki življenjski dobi izdelkov, oteženem popravilu ali pomanjkanju rezervnih delov, so z vidika varstva potrošnikov in okoljskih ciljev problematični.

Podjetja se morajo (bolj) zavedati trajnostnega vidika izdelkov, vključno z možnostmi popravil in daljšo življenjsko dobo. Številna podjetja sicer to že prepoznavajo kot priložnost za krepitev kakovosti in odgovornega odnosa do potrošnikov ter okolja, zlasti z razvojem poprodajnih storitev in podporo strankam tudi po nakupu.

3. Nepregledni splošni pogoji in digitalne pasti.

Tretja pogosta napaka so nepregledni splošni pogoji poslovanja in nejasne digitalne prakse, denimo samodejno podaljševanje naročnin, skriti stroški in zapleten postopek odjave.

Čeprav so pogoji pogosto formalno skladni z zakonodajo, so:

• nepregledni,

• napisani v preveč zapletenem pravnem jeziku,

• strukturirani tako, da potrošnik težko razume svoje pravice in obveznosti.

Posebej problematične so situacije, ko je sklenitev naročnine preprosta, odpoved pa zapletena ali časovno omejena. Takšne prakse vodijo do sporov in regulatornih tveganj.

C. Kaj lahko storite takoj, da vas ne ujamejo nepripravljene?

Zaradi novih pravil in dogovorov, kot je dogovor EU o modernizaciji sistema izvensodnega reševanja potrošniških sporov, ki je v zakonodajnem postopku, bodo morala podjetja razmisliti o sistemu odzivanja na potrošniške spore in tudi o vključitvi posebnih mehanizmov. Ti bi omogočali sledenje odgovornosti in človeško delovanje tudi takrat, ko se pri postopkih uporablja programska podpora.

Za podjetja je najbolj smiselno, da na področje varstva potrošnikov pogledajo strateško, ne zgolj kot na zakonsko obveznost. »Razumeti je treba, da se pravila sicer razvijajo, vendar hkrati ustvarjajo bolj predvidljivo in pošteno poslovno okolje. Podjetja, ki vlagajo v transparentnost, skladnost z zakonskimi obveznostmi in izobraževanje zaposlenih, si s tem ne zagotavljajo le pravne varnosti, temveč tudi dolgoročno zaupanje kupcev – to pa je danes ena najpomembnejših konkurenčnih prednosti,« so z nasvetom podjetjem zaključili pri MGTŠ.